28 mars 2011 - Médiation de l’eau
" En 2010, aucune plainte n'a concerné l'ANC
Avec 1002 saisines, 174 dossiers recevables et 115 d’entre eux réglés grâce à son intervention, « la médiation de l’eau a prouvé son utilité », se réjouissait Marc Censi, médiateur, lors du bilan de la première année de l’institution le 24 mars. « Un effort de communication reste à faire pour que le médiateur soit mieux connu, notamment dans le domaine de l’assainissement non collectif (ANC) », nuançait-il pourtant.
En un an, aucune saisine n’a en effet concerné l’assainissement, alors que le secteur connaît de nombreux soubresauts, résultant notamment de la mise en place des services publics de l’ANC, dits Spanc. Le montant de la facturation des contrôles effectués par les Spanc chez les particuliers, ainsi que leur fréquence, ont provoqué des controverses ces derniers mois, dont la médiation a donc été exemptée.
Les dossiers dont elle a été saisie concernaient tous l’eau potable ; aucun ne portait sur la qualité de l’eau distribuée. Il s’agissait donc quasi totalement de demandes relatives à la facture d’eau, et généralement à des surconsommations ou à des contestations de relevés.
1000 euros de moins
L’intervention du Médiateur a permis en moyenne un abattement de 1000 euros sur la facture présentée au particulier. Les usagers victimes d’une fuite d’eau se sont en effet vus déduire la part assainissement de cette surconsommation, pratique courante. Pour éviter de tels litiges, le médiateur recommande au gestionnaire du service d’aider l’usager à mieux suivre sa consommation, et à ce dernier de se pencher régulièrement sur son compteur.
Autre conseil : côté gestionnaires, mieux rédiger la partie descriptive des éléments constitutifs d’un branchement dans le règlement de service ; côté abonnés, lire ledit règlement…
Seulement 15 régies
Le bilan a aussi révélé que sur les 140 dossiers effectivement traités par le médiateur, seuls quinze concernaient des régies. Les plaintes ne concerneraient-elles que les groupes privés ? En réalité, alors que les dix-sept entreprises privées qui gèrent des services d’eau et d’assainissement en France se sont engagées à communiquer sur l’existence du médiateur et à faciliter son intervention, il n’en est pas de même pour les régies*. Si certaines régies ont reconnu le rôle du médiateur, d'autres ont refusé de lui communiquer les éléments permettant de régler le différend pour lequel il avait été saisi. « Ce ne peut être qu’une incompréhension, qu’il faudra lever », note Marc Censi.
La communication sera donc le maître-mot de l'année à venir. La saisine par Internet, possible très bientôt, devrait à tout le moins faciliter la saisine.
*La Médiation, structure associative, ne compte pas parmi ses membres de représentant direct des régies, même si les collectivités sont représentées par l’association des maires de France (AMF) et l’assemblée des communautés de France (ADCF). Côté entreprises, la FP2E et la fédération des distributeurs d’eau indépendants (FDEI) en sont membres.
Pour en savoir plus :
•Le site de la médiation de l'eau http://www.mediation-eau.fr/
•Le rapport du médiateur 2010 http://www.mediation-eau.fr/admin/common/files_docs/documentation/3_rapportmars.pdf
Source :
